Надання якісного обслуговування клієнтів

КОРИСНІ ПОРАДИ ГЕНЕРАЛІСТА:

• Заохочуйте співробітників звертатися по допомогу, коли вона їм потрібна. Прохання про допомогу – це сила, а не слабкість.
• Не мати відповіді чи негайного рішення – це нормально. Це нормально сказати: «Я не впевнений, я розгляну це». Це набагато краще, ніж вигадувати.
• Відредагуйте наявний перший маркер під цим, щоб усунути «Зберігати повністю укомплектованим» (це не завжди можливо).
• Збирайте відгуки від клієнтів (внутрішніх чи зовнішніх) і дійте відповідно до них.

ІСТОРІЇ УСПІХУ:

Переглянувши результати опитування працівників, ми звернулися до директорів відділів, які відповідали одному з наступних критеріїв:

• Оцінка їхнього департаменту була вищою за середній показник округу в цій категорії.
• Їх відділ підвищив свої бали порівняно з попередніми роками.

Вони надали нам інформацію, відгуки та пропозиції для відділів, які хотіли б покращити цю сферу.
 

«Ми не вимірюємо рівень обслуговування клієнтів сам по собі. Натомість він вбудований у все, що ми робимо, це частина нашої ДНК. Частина нашої місії звучить так: ми дбаємо, і наші клієнти важливі. І це не просто слова; жодне рішення не є зроблено без попереднього вирішення того, як це вплине на наших клієнтів. Наші співробітники віддані якісному обслуговуванню клієнтів для наших шукачів роботи та наших партнерів у громаді. Бувають випадки, коли ми не завжди відповідаємо нашим власним очікуванням, але ми створили культуру скромності і витонченість. Наші співробітники не соромляться визнавати помилки та прагнути зробити краще наступного разу».

Джейкоб Кастільо, розвиток економіки та робочої сили

«Наш відділ постійно виконує понад 500 робочих замовлень на місяць, приблизно 250 замовлень на кожну сторону: легкі та важкі. Щоб відповідати такому навантаженню та надавати якісне обслуговування клієнтів, ми маємо довіряти нашим співробітникам. Ми надаємо їм можливість Ми святкуємо разом з ними, коли їхній вибір виявляється вдалим, і заохочуємо їх вчитися на досвіді, який не спрацював».

Хайді Вільхауер, Послуги автопарку
 

ПРОПОЗИЦІЇ ТА ПОРАДИ:

• Тримайте персонал повністю укомплектованим і переконайтеся, що вони мають необхідні інструменти. Якщо вони мають підтримку відділу, співробітники можуть зосередитися на наданні найкращої якості обслуговування клієнтів.
• Ми працюємо в середовищі високої довіри. Якщо конфіденційно ділитися речами, вони залишаться впевненими. Ми зробили все можливе, щоб створити культуру довіри, відкритості, чесності, скромності, витонченості та прозорості. Ми хочемо, щоб наші співробітники знали, що їх почули, і хоча ми не завжди можемо задовольнити запити, вони впевнені, що їх врахували.
• Визнайте співробітників. Раз на тиждень у нашому відділі ми проводимо функцію «Освіти в центрі уваги», де співробітники можуть розпізнавати колег, а менеджери та керівники можуть розпізнавати своїх співробітників.
• Довіряйте своїм співробітникам і розширюйте їх можливості, дайте їм свободу приймати рішення.
• Не займайтеся мікроуправлінням.